RPA 2021: главная проблема роботов — человек

Психологическая составляющая до сих пор крайне важна при реализации проектов RPA, и решают ее по-разному: от очеловечивания технологии до борьбы со сплетниками и закручивания гаек.

Как показал форум «Роботизация бизнес-процессов — 2021», уже в четвертый раз проведенный издательством «Открытые системы», технологии роботизации становятся все более зрелыми и находят свое место в концепции гибридных кадров. Не случайно слово «робот» многие участники стараются заменять понятием «цифровой сотрудник», подчеркивая равноправность электронной и человеческой рабочей силы. Хотя большинство из них в силу привычки пока еще регулярно оговариваются.

«Еще четыре года назад многие говорили, что инструмент RPA настолько прост, что долго не проживет. И он был настолько неудобен для архитекторов и ИТ-служб, что к нему относились с большим скепсисом», — напомнила Наталья Роменская, основатель компании DigitalFamily.pro. Однако в дальнейшем роботизация начала «умнеть» и у решений начали появляться модули искусственного интеллекта. Сейчас рынок приходит к следующему уровню — так называемой гиперавтоматизации. Это новая тенденция, подразумевающая использование всего спектра современных технологий для максимальной автоматизации процессов. Таким образом, рынок идет к укрупнению, а цифровизация процессов будет включать в себя появляющиеся технологии.

Разумеется, не все ожидания от RPA соответствуют действительности.

«Есть иллюзия, что робот на 100% может заменить человека. Но, во-первых, всегда остается стадия ручного разбора случаев, где роботы не справились. Во-вторых, роботами надо управлять, и это интеллектуальная работа: от людей требуется более сложная экспертиза», — подчеркнула Анастасия Изыкова, руководитель дирекции повышения эффективности операционного департамента «Альфа-Банка».

Далеко не каждый процесс имеет смысл роботизировать, даже если формально он соответствует критериям. Из-за этого лишь малой части проектов в реальности дается ход. Например, RPA нецелесообразно использовать на любом «ручном» процессе. Кроме того, важно, чтобы проект быстро окупился. И наконец, до сих пор приходится сталкиваться с непониманием бизнес-заказчиками возможностей и выгод RPA и даже со страхами пользователей. Психологическая составляющая по-прежнему крайне важна.

Проблемы масштабирования

Как предостерег Анатолий Белайчук, президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами, сильные стороны технологии RPA часто нивелируются ее недостатками. Известны такие ее плюсы, как быстрая окупаемость, низкое влияние на работу существующих систем, а также относительно невысокие требования к квалификации разработчиков. Однако без привлечения профессионалов существует риск получить низкую надежность систем и консервацию неэффективных процессов — автоматизируются процессы, от которых надо избавляться. А автоматизация простых массовых операций во многих случаях не дает возможности рассчитывать на серьезный экономический эффект.

«Роботов нужно уметь не только создавать, но и «хоронить», а для этого надо уметь оценивать стадии их жизненного цикла. Иначе технический долг будет очень быстро расти», — предупредил Белайчук. По его словам, 80% внедрений RPA скромны по масштабу: число роботов не превышает 10. «Золотые самородки» — массовые рутинные операции с простой логикой — быстро заканчиваются, а дальше компании «упираются в стену».

«Многие компании попробовали разные решения и стоят перед необходимостью масштабироваться», — констатировал Николай Буланов, руководитель решений Blue Prism в России и СНГ. По его мнению, трансформация бизнеса через интеллектуальную автоматизацию — весьма длительный процесс. Это марафон, состоящий их трех волн: сначала достигается точечная эффективность, далее реализуется роботизация целых функций и кросс-процессов и, наконец, происходит полная трансформация бизнеса.

Как отметил Николай Кабанов, директор по предпродажной подготовке UiPath в России и СНГ, срок внедрения 88% пилотных RPA-проектов составляет не более 6 месяцев и такие решения даже показывают неплохие результаты. А что дальше? Часто не происходит никаких прорывов: наблюдается или умеренный рост использования RPA, или даже стагнация — в случае неспособности расширить использование платформы на всю компанию.

На практике оказывается, что RPA нужны «усиливающие факторы». Например, ими могут быть системы процессной аналитики (process mining) или средства безбарьерной совместной работы людей и роботов. Кстати, в числе прочего process mining может отмечать задачи, с которыми робот не справляется.

«О роботизации говорят все, и практически у каждой уважающей себя компании в стратегии заложена роботизация. Если в 2017 году 20% компаний лишь занимались тестированием, то в прошлом году аналитики насчитали 63% компаний, имеющих стратегию роботизации», — сообщила Марианна Данилина, руководитель направления по цифровой трансформации «Промсвязьбанка». Казалось бы, уже никому не надо доказывать эффективность роботизации, однако на практике картина иная: большинство компаний начинают только с нескольких процессов, и лишь не более 4% компаний автоматизировали свыше 50 процессов. Это крупнейшие компании, которые могут себе позволить создать центр экспертизы и привлекать лучших специалистов. При этом они не всегда задумываются об экономических эффектах, фактор инновационности для них бывает важнее. А в рамках чисто экономического эффекта продавить проекты RPA не всегда получается. Именно поэтому дальше точечного применения этой технологии дело зачастую не идет.

На данный момент самая крупная группировка роботов в России – 1,1 тыс. единиц – создана в РЖД. Дмитрий Смоляров, заместитель директора главного вычислительного центра РЖД, рассказал о подходах, позволяющих управлять столь масштабным хозяйством и развивать его. Ведь даже роботы могут ошибаться, «не выходить на работу», либо простаивать – например, если изменился интерфейс какой-либо информационной системы. Кто и как должен следить за «трудовой дисциплиной» робота? Обычно ГВЦ участвовал в работе информационных систем лишь на их последней стадии – эксплуатации. Чтобы «штамповать» роботов, пришлось перестроить свои процессы, появляясь в процессах на ранних этапах их создания. В ГВЦ удалось развернуть настоящую экосистему создания и эксплуатации отраслевых программных роботов, обеспечивающую предотвращение и устранение сбоев в работе виртуальных помощников.

Нужно ли роботу имя?

«Почему не получается запускать проекты так быстро, как хотелось бы? Проблема роботов — люди», — заявил Максим Яцкевич, директор по ИТ-продуктам банка ВТБ. Казалось бы, все просто: заинтересовать топ-менеджмент, понять технологию, создать центр компетенций и управлять изменениями. Однако любая организация инерционна, и поэтому лидеру проектов RPA приходится прикладывать огромные усилия. Ему нужны дополнительная мотивация и помощь, а также привлечение внимания к проектам со стороны топ-менеджмента. И тогда можно рассчитывать на серьезное сокращение запланированных бюджетов.

«Придумайте системе собственное имя. Эта практика, подсмотренная у «Яндекса», дала хорошие результаты: подобное очеловечивание программы вызывает доверие у сотрудников», — порекомендовал Александр Нуреев, руководитель направления RPA «Beeline Казахстан». За полтора года работы в компании роботизировали более 250 процессов, сэкономив за это время более 12 тыс. человеко-часов.

Разумеется, причина успехов кроется не только в именах. Например, Нуреев считает важным подавлять слухи о сокращении персонала, выявлять источники их появления и наказывать виновных. Кроме того, не стоит излишне напрягать разработчиков задачами поддержки. Поначалу такой подход кажется естественным, но когда количество роботов растет, это сильно отвлекает и демотивирует специалистов.

Истории с именами для роботов почти всегда несут мощный маркетинговый эффект. Тем не менее они могут играть и негативную роль, когда включается принцип: «Ничего личного — только бизнес».

«Нам казалось, что роботизация — это не только эффективно, но и модно. Однако романтизация технологий не позволяла достаточно формализовать процесс», — признался Дмитрий Фролов, руководитель операционного департамента «Альфа-Банка». Например, в «Альфа-Банке» теперь принципиально не дают имен роботам, иначе их потом психологически очень сложно выключить. Более того, в сленге специалистов появились такие понятия, как рождение и смерть робота. Сейчас около 100 процессов банка роботизированы и, что не менее важно, четыре «цифровых сотрудника» уже выведены из эксплуатации. Но интересно, что при этом в «Альфа-Банке» до сих пор не выбрали единую платформу RPA.

RPA становится большим бизнесом

«Технология RPA прошла хайп, к ней предъявляются очень серьезные требования», — подчеркнул Дмитрий Карпов, cоучредитель и директор по инновациям компании ElectroNeek Robotics. По его словам, рынок становится массовым и очень динамичным и через пять–шесть лет превзойдет по объему рынок ERP. Услуги внедрения RPA стали большим бизнесом. В 2020 году компании приняли на работу более 50 тыс. RPA-специалистов, а сейчас открыто около 7 тыс. вакансий.

Вместе с тем рост конкуренции между партнерами крупных вендоров RPA приводит к ценовым войнам. Как следствие, все больше интеграторов вынуждены смотреть на рынок шире и выходить в сегмент средних и малых компаний. Для заказчиков технологии RPA действительно становятся доступнее, особенно с учетом перехода многих производителей на модель продажи услуг по подписке.

Источник: https://www.computerworld.ru/articles/RPA-2021-glavnaya-problema-robotov--chelovek